Las reseñas negativas del alquiler vacacional es un tema muy importante a la hora de posicionar tu alojamiento vacacional y tienes que tener en cuenta que es más fácil que puedan dejar una reseña negativa que positiva. Esto se debe a que es posible que tus huéspedes hayan estado ahorrando durante algún tiempo para poder disfrutar de las vacaciones en su totalidad, y si no se encuentran satisfechos en tu vivienda se quejarán, ya sea por la limpieza, el wifi, los ruidos nocturnos, etc.
Ten cuidado, un cúmulo de reseñas negativas puede bajar mucho la puntuación de tu anuncio y es en lo primero que se van a fijar a la hora de decantarse por un apartamento u otro. Tu deber como buen anfitrión es procurar que tus huéspedes tengan todas las necesidades que quieran, ponte en su lugar y piensa cómo te gustaría recibir tu apartamento de vacaciones. Aún así, sigue siendo posible que puedan dejarte una mala reseña de tu alquiler por imprevistos de último momento o despistes a la hora de dejar lista la vivienda.
A continuación vamos a detallar algunos consejos para responder a las reseñas negativas y pautas que puedes seguir para reconducir la situación..
¿Se debe responder a los comentarios negativos?
La respuesta es sí. Sea un comentario positivo o negativo siempre se agradece una contestación por parte del anfitrión. Es tu oportunidad para que sepan que te preocupas y muestras interés en solucionar cualquier problema que hayan tenido. De cara a futuros huéspedes también darás una buena impresión, además de transparencia, confianza y profesionalidad.
Debes responder a los comentarios negativos desde la honestidad y de forma consistente porque es un momento clave para las interacciones online. Si consigues que tu huésped quede satisfecho, tienes un 70% de posibilidades de que repita, por lo contrario lo más probable es que no lo haga, y que además no lo recomiende.
¿Puede una mala reseña ser beneficiosa?
No tenemos que confundirnos, una mala reseña no es el fin de tu negocio. Es la oportunidad para asegurar una buena atención al cliente, tanto al huésped que ha tenido el problema como a los futuros huéspedes que vean la conversación en tu página web, Google o redes sociales.
Al final, a todos nos gusta sentirnos valorados y sobre todo escuchados, por eso es primordial que cambies la visión que pueda tener el huésped con tu alojamiento, demostrándole interés por mejorar y solucionar los problemas causados para que no vuelva a pasar en un futuro.
No te preocupes, por regla general, si ha sido un problema ocasional los huéspedes lo entenderán porque todo el mundo puede cometer errores.
Consejos para responder a reseñas negativas
Es normal que puedas asustarte y no sepas como manejar la situación, por eso estate atento a los siguientes consejos para ver qué puedes hacer en el caso de que te dejen una reseña negativa:
- Lee y piensa. Antes de responder a cualquier reseña tómate tu tiempo para pensar la respuesta, ya que, puede que si ese comentario te molesta puedas llegar a contestar bruscamente y eso solo complicaría las cosas. No olvides que el huésped tiene que notar tranquilidad y profesionalidad ante el asunto.
- Investiga lo que ha pasado. Si no sabes exactamente de lo que habla el huésped, ponte en contacto con él para saber qué ha sucedido. En el caso de que haya sido a causa de algún personal de tu empresa, habla también con ellos para saber todas las versiones y poder sacar conclusiones de lo que ha pasado.
- Agradece la honestidad. Es bueno dar las gracias por las reseñas negativas, ya que, estas te ayudan a mejorar y a ver en qué has fallado para que no vuelva a suceder.
- Sé positivo. Responde primero aquello que hayan dicho bueno de su estancia (si hay) y luego céntrate en lo negativo. Puedes explicar tu versión de lo que ha sucedido desde el respeto y sin culpar a nadie.
- Recuerda las compensaciones obtenidas en el caso de haber resuelto el problema en el momento de la estancia.
- Sé claro. Cualquier mensaje que des debe de ser claro y conciso. Antes de cualquier estancia recuérdales que estas a su disposición por cualquier problema que pueda surgir.
- No lleves la contraria. Aunque sepas que tienes la razón, nunca contraataques. Recuerda que la conversación online quedará grabada para tus futuros huéspedes.
- Da soluciones. Analiza la situación y ofrece soluciones para incentivar al huésped. Este detalle es algo que valorará mucho el huésped a la hora de hablar de ti o de pensar en repetir en tu alojamiento.
Recuerda que de todo se puede sacar algo positivo. Por lo tanto, no dejes que una mala reseña te afecte negativamente, ¡Dale la vuelta y conviértelo en algo bueno!
